Irónicamente, la estandarización de los procesos puede socavar el desempeño que pretende optimizar. Muchos procesos funcionan mejor cuando son tratados como un trabajo artístico y no como uno controlado con rigidez.
Para decidir si un proceso debería ser más artístico que científico, busque estas condiciones: los insumos del proceso son variables (por ejemplo, los trozos de madera usados para la caja de resonancia de un piano jamás serán iguales), y los clientes valoran las variaciones en el producto del proceso (cada pianista aprecia el sonido y la sensación distintivos de su piano).
Si el proceso es artístico, invierta en dar a los empleados las habilidades, el criterio y la apreciación cultural para destacarse en las condiciones variables. Ritz-Carlton, por ejemplo, recuperó su reputación de servicio insuperable cuando empoderó a sus empleados para que improvisaran sus respuestas ante las necesidades de los clientes individuales.
ISBN: 0717-9952
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Hall, Joseph
¿Cuándo un proceso debería ser un arte y no una ciencia?
En: Harvard Business Review . -- Año 2, Vol. 94, no. 7 (Marzo, 2009). -- Argentina : Harvard Business School (HBR), 2008
Irónicamente, la estandarización de los procesos puede socavar el desempeño que pretende optimizar. Muchos procesos funcionan mejor cuando son tratados como un trabajo artístico y no como uno controlado con rigidez.
Para decidir si un proceso debería ser más artístico que científico, busque estas condiciones: los insumos del proceso son variables (por ejemplo, los trozos de madera usados para la caja de resonancia de un piano jamás serán iguales), y los clientes valoran las variaciones en el producto del proceso (cada pianista aprecia el sonido y la sensación distintivos de su piano).
Si el proceso es artístico, invierta en dar a los empleados las habilidades, el criterio y la apreciación cultural para destacarse en las condiciones variables. Ritz-Carlton, por ejemplo, recuperó su reputación de servicio insuperable cuando empoderó a sus empleados para que improvisaran sus respuestas ante las necesidades de los clientes individuales.
ISBN: 0717-9952
1. PROCESO ARTISTICO; 2. PROCESOS ESTANDARIZADOS; 3. PRODUCTOS; 4. VENTAS I. Johnson, Eric
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